Les véhicules électriques (VE) sont souvent salués pour leur silence, leur conduite fluide, leur impact écologique réduit et leur efficacité énergétique. Avec une puissance élevée et un couple instantané dès le départ, leurs performances sont impressionnantes.

Pourtant, la satisfaction globale des propriétaires de VE semble fortement dépendre de l’expérience d’achat.

Selon le Widewail Voice of the Consumer Report 2023, basé sur 800 000 avis provenant de 16 000 concessionnaires, les clients ayant acheté un véhicule électrique directement auprès de marques comme Tesla ou Rivian étaient plus nombreux à laisser des critiques d’un seul point, comparés à ceux qui avaient opté pour un concessionnaire traditionnel.

<h3>L'impact du service client</h3>

L’enquête révèle que la principale raison des mauvais retours concerne les échanges avec le personnel des concessions. Un grand nombre de consommateurs ont mentionné des problèmes de communication et de transparence, notamment sur les coûts liés à l’entretien — en particulier le remplacement du bloc-batterie, pouvant dépasser 5 000 $.

Le manque de clarté dans les procédures de service est un reproche fréquent : les clients ignorent souvent ce qui est couvert par la garantie, la durée des réparations ou encore le coût total de la maintenance. Ce flou alimente la frustration, creusant un fossé entre le consommateur et la marque, au détriment de la confiance.

Par ailleurs, l’étude souligne l’importance croissante d’une expérience client positive dans la perception des véhicules électriques. Ces derniers étant encore relativement nouveaux comparés aux voitures thermiques, les utilisateurs ont davantage de questions, d’inquiétudes et d’attentes concernant l’entretien. Lorsque ces attentes ne sont pas accompagnées d’une communication claire et bienveillante, cela entraîne une insatisfaction durable, nuisant gravement à la fidélisation.

<h3>Le regard de l’ingénieur</h3>

Pour les ingénieurs automobiles, cette situation illustre un défi récurrent : un produit excellent miné par un service client médiocre. Ce problème n’est pas nouveau — certaines marques ont déjà pâti de réseaux de distribution inefficaces par le passé.

Volkswagen a su, par exemple, miser sur un réseau de services fiables et proches du client, contrairement à certains constructeurs actuels qui misent sur la vente directe dans le domaine des VE. Pour y remédier, les concepteurs pourraient envisager d’intégrer directement des fonctionnalités d’assistance client dans le véhicule lui-même. En développant les capacités d’intelligence artificielle et en permettant une communication directe entre la voiture et le centre de service, les fabricants pourraient simplifier drastiquement les démarches d’entretien et offrir des solutions transparentes aux utilisateurs.

<h3>Innovations à venir</h3>

Alors que la technologie des véhicules autonomes progresse rapidement, l’idée de voir une voiture prendre elle-même rendez-vous et se rendre seule au garage n’a plus rien de fantaisiste. Ces avancées pourraient transformer profondément l’expérience de possession automobile, la rendant plus pratique et fluide.

Imagine un avenir où ton véhicule détecte automatiquement qu’il a besoin d’un entretien — changement de pneus, vérification logicielle ou autre — et planifie lui-même un rendez-vous, sans aucune intervention de ta part. Cela permettrait non seulement de gagner un temps précieux, mais aussi d’assurer un entretien optimal, améliorant ainsi sécurité et performance.

En définitive, dans un marché concurrentiel porté par l’innovation technologique, garantir la satisfaction du client reste un pilier essentiel pour assurer une croissance durable dans l’industrie des véhicules électriques.